财务共享中心运营管理之绩效管理

对于财务共享服务中心的绩效管理，从评价方法上看，平衡计分卡（BSC）是目前的主流方法。BSC是由美国学者卡普兰和诺顿于1992年提出的战略绩效评价工具，它将企业战略上的成功划分为财务、客户、内部流程和学习与发展四个维度，通过具体指标从这四个维度对企业的绩效进行评价，将企业的绩效与战略挂钩。

财务维度考查的主要内容是公司为股东所创造的价值；客户维度考查的是直接客户对公司业绩表现的评判；内部流程维度考查的是公司对内部业务动作的管理水平；学习与成长维度考查的是公司不断创新、改善，以实现持续增长的能力。从BSC的这四个方面，可以构建财务共享服务中心的绩效评价体系。

财务维度

财务共享服务中心的财务维度指标和其自身定位有密切关系。一个作为集团内部部门的财务共享服务中心，更多的是成本中心的定位，它的财务指标更多地集中在预算达成度等指标上。而一个独立运营模式的财务共享服务中心，则是一个利润中心的定位，其财务维度指标的设计和其他的服务业组织有诸多相似之处，侧重于投资回报、成本、利润等指标。

客户维度

客户维度的目标是财务共享服务中心战略目标实现的重点，无论是财务上成本的缩减还是内部流程的优化，都是为了提高服务水平，即以更低的成本为客户提供更高附加值的服务。客户维度的指标主要包括：

1、客户满意度。这是财务共享服务中心客户维度最重要的指标。该指标可以通过发放调查问卷、对调查问卷结果进行分析获得。而该指标是否能够反映真实的情况，有赖于客户满意度调查问卷的设计要尽可能地科学、合理、全面。

2、客户沟通。该类指标包括财务共享服务中心和内外部客户是否有完善畅通的沟通渠道，是否有稳定的客户沟通量，以及客户对沟通结果的评价，等等。

3、客户体验管理能力。该指标体现了财务共享服务中心对客户体验实施积极管理的意愿和能力。

4、服务水平协议达成度。该指标用于衡量服务水平协议的执行达成情况。服务水平协议是财务共享服务中心和客户之间的约定。服务水平协议的执行情况，直接影响到客户对财务共享服务中心服务的满意度，从而也会影响到财务维度的指标结果。

内部流程维度

内部流程维度的指标体现了财务共享服务中心的内部运营管理能力。财务共享服务中心正是通过将一些同质化的业务集中处理，实现成本的缩减与服务质量的提升，所以标准化业务流程是实现财务共享服务中心战略目标的基础之一。而提高业务处理质量和效率则是从内部流程着手支持战略目标实现的直观表现。

内部流程维度的指标包括：业务数量（业务越多，表示流程设计越合理，也表示能力越强）、一次性成功比例（比例越高，表示内部流程能力越强）、差错率（差错率越低，表示服务能力越强，流程管理越完善）、周期改进（改进周期越短，说明改进能力越强）、流程执行力（越强说明流程管理越强，对组织的贡献越大）。

学习与发展维度

在学习与发展维度上，财务共享服务中心需要进行流程的持续改进、人员的继续教育、技术升级。这三个方面是一个整体：技术进步为技术升级提供了条件，而引进新的技术则有可能引发流程的进一步优化；出于对流程进一步优化的需要，也会引入新的技术；无论是技术升级引起流程改进还是流程改进导致技术升级，变革过程都会对相关人员的技能提出新的要求，所以在这一过程中，人员的继续教育也显得十分重要。

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