J集团：八招搞定FSSC运营管理

J集团作为中国最具实力、最具规模的大型综合建设集团之一，无论从企业性质还是业务范围，都是我国建筑行业的典型代表企业，其财务共享服务中心的建设有着鲜明的行业特色。从J集团自身业务特征来看，具有项目核算单位较小、业务单一、成本类业务笔数少但费用和支付类业务笔数多的典型特征。

因建筑业尚无成熟的经验借鉴，J集团的财务共享建设面临着运营管理等一系列问题，为此共享中心逐步探索，建立了完善的人员管理体系、考核制度和培训体系，能够保证财务共享服务中心人员合理的稳定性和适当的流动性，从而保证业务效率、质量、服务满意度等指标的全面提升。

J集团共享中心运营管理体系包括组织及绩效管理、标准化管理、流程管理、质量管理、时效管理、培训管理、服务管理、现场(5S)管理等体系。具体如下：

1.组织及绩效管理建立了科学合理的内部组织架构、岗位职责、考评标准、汇报制度。J集团共享服务中心遵循“业务归并、协作高效、人员均衡、跨度合理”的原则设置科室，并持续优化内部管理。

2.标准化管理按照“文件化、动态化、系统化、效率化”的原则，建立流程管理规范、作业管理规范及文档管理规范等标准化框架，J集团共享服务中心通过统一制定、实施、发布标准和程序，消除重复业务，持续提升共享中心的工作效率和服务水平，满足风险控制和生产经营的需要。

3.流程管理的对象主要包括各经济业务流程、运营管理流程及其相应标准化文档，J集团共享服务中心通过设计、优化、执行、固化、再优化的方式，采用文本化、表单化等手段，吸收整合、总结提炼业务流程，形成标准化、专业化的流程制度体系，用以指导业务操作。

4.质量管理以提高业务质量为目的，通过开展质量宣贯、培训、主题活动等形式，强化质量意识；J集团共享服务中心通过交叉稽核、定期轮岗、工序性检测、分析性检测等手段，加强质量控制；共享中心定期向股份公司提交质量报告。

5.时效管理以提升共享中心作业效率为目的，采用科学的统计分析方法，定量分析每个作业环节所耗用的时间以及单据积压的情况，J集团共享服务中心从处理流程、软件平台、员工素质、业务量、业务管理等多个方面确定作业时效的“瓶颈”，并定期发布时效报表和单据库存报表，保证共享中心业务的高效运行。

6.培训管理主要包括专业知识培训、岗位技能培训、业务制度培训、管理制度培训、通用技能培训及职业素质培训。J集团共享服务中心采用内训与外训相结合、专业与非专业知识相结合的方式，通过建立知识库、打造人才池等手段，全面提升员工的业务技能，保障共享中心可持续发展。

7.服务管理以提升客户满意度为目的，以加强服务管控为导向，J集团共享服务中心建立了首问责任、客户沟通、咨询规范、案例总结、双向测评等机制，设定综合指标、时效指标、质量指标、满意度指标等关键运营指标并开展测评，实现“答复准确、内容详细、依据充分、口径统一”的工作目标。

8.现场(5S)管理以创造整洁有序、科学简约的办公环境为目的，J集团共享服务中心成立现场管理小组，制定用品摆放、清洁清扫、员工素养、仪容仪表等管理标准，培养员工良好的工作习惯，提高工作效率，树立良好的外部形象。

J集团共享服务中心通过运营管理指标的实施，充分利用现有资源，建立自我完善的运行机制，形成集合协同优势，提高了整体效率和质量，也为全面提升企业财务管理能力提供有力支撑。

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