导入区块链模式下的客户关系管理（CRM）变革策略

一、区块链技术核心特征与企业客户关系管理核心主张

区块链技术作为近些年来应用于各大商业领域的新型信息技术，是我国商业银行开发金融科技的重要方向之一。区块链技术的去中心化、不可篡改性、可追溯性、匿名性、可靠性、可扩展性和价值传递性等特性，使其具有较高的应用价值。

国内银行业较早的区块链应用，当属中国邮政储蓄银行在 2016 年通过超级账本在资产管理业务中实现的多方信息交互。之后的一年中，中国银行上线了区块链电子钱包；中国农业银行与趣链科技宣布了基于区块链上的涉农互联网电商融资系统“e链贷”；中国工商银行参与了央行数字货币的发行和数字票据交易平台的研究工作；中国建设银行与IBM合作在香港开发并推出了“区块链银行保险平台”。从此，区块链技术不断嵌入国内商业银行的各个领域，给各家企业的业务经营模式、管理系统和企业文化带来了巨大变革与挑战。

在原理上，企业客户关系管理（CRM）系统是以客户数据管理为核心，利用信息科学技术实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，并建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。客户关系管理系统主要有高可控性的数据库、更高的安全性、数据实时更新等特点，提供日程管理、订单管理、发票管理、知识库管理等功能。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度，使得客户关系价值的创造与管理会计价值的创造巧妙地结合在了一起，逐渐成为各家商业银行应对未来竞争的重中之重。

二、在区块链加持后企业客户关系管理的升级与挑战

引入区块链技术后的客户关系管理，拥有以下几个方面的优势。

首先，会实现CRM的低成本运作。以前或现在应用过客户关系管理系统的企业经常抱怨，系统中最大的痛点就集中在设置平台所产生的经济成本和时间成本上。无论是在系统的开发和部署上，还是在后期的管理、资源收集以及人员和技术的维护上，都会伴随较高的费用支出。可以肯定，引入区块链技术之后的客户关系管理系统会节省大量的费用支出，工作效率会大大提高。

其次，区块链技术存储的是每一个数据的产生过程，具有不可篡改、全程留痕、可以追溯的优势。这有助于提升企业数据的准确性与完整性，使得后期的数据分析结果更为可信，从而产生更高的效用。

再次，区块链技术实现了以往很难实现的跨平台服务能力。特有的加密技术和共识机制，使得加入区块链的每一个节点都拥有维护数据的能力，同时又可以不完全获取整套数据所对应的客户信息。这样的网络体系可以帮助企业与商务合作伙伴以及供应商建立起共同维护的关系，共享客户数据，实现更为精准的数据分析。

可以说，区块链技术为企业客户关系管理带来了管理模式、管理深度的巨大变化，管理效率极大提升。然而，看似具有颠覆性的优势在实际应用过程中也面临多方面的挑战。

第一，信息录入的问题。区块链技术拥有不可篡改、不可撤销的优势，但以商业银行为例，现在大部分的数据采集仍然采用人工录入的形式，相对于机器读取等方式，人工录入的精准度存在一定的不足，错误率更高。这就导致了区块链技术下的不可篡改、不可撤销的优势，在一定程度上打了折扣。人工录入的信息如果出错，无法像以往一样通过撤销等简单操作进行修改，这就增加了数据修改的难度。

第二，信息透明化的问题。采用区块链技术存储的信息具有公开透明的特点，即每一个节点的用户都拥有一套完整的账本，对于整个系统中的变动信息都了如指掌。而商业银行的客户信息不但涉及了客户的身份信息，还涉及了大量经济方面的隐私。如果这部分信息被他人有意窃取利用或无意泄露，就会造成数据泄露事件。而数据泄漏，则是客户关系管理中的防控重点。

第三，监管问题。监管如何在区块链技术下实施，是面临的全新挑战之一。区块链技术的去中心化特点使区块链产品获得集体维护、公开透明的优势，并配合其全程留痕、不可篡改等优点，保证了区块链数据的真实透明。但所谓真实透明的数据，需建立在整个区块链使用者都是有效独立个体的基础上，而像51%算力攻击这类仍然存在的风险隐患还是需要商业银行在系统设计中应有针对性考虑。同时，区块链技术的这种自治化的特点增加了国家监管部门的监管实施难度，尤其是在区块链技术发展初期，监管部门对这类新技术在法律法规的建立上还存在滞后性。商业银行自身对于区块链技术的应用同样缺乏有效的内部监管措施。

第四，数据量过大的问题。区块链技术的特点使得区块链系统中的每个人都拥有一套完整的账本，账本的内容并非是每一个客户信息的最终状态，而是追溯到了创建以来的每一笔记录。因此这个自身庞大的数据系统会随着时间的推移不断增大，导致数据量过大而影响整个系统的运行速度。尤其是像国有大型商业银行的数据量，远远超过一般企业的存储体量，更会成为未来急切需要解决的问题之一。

三、商业银行客户关系管理转型的主要策略

引入区块链技术的客户关系管理系统，弥补了商业银行现有客户关系管理能力的不足。要在新管理模式下形成可持续发展，商业银行管控系统应积极面对区块链技术的不足，调整应用模式，以适应实际数据的应用需求。

第一，应通过系统整合和升级数据采集方式等措施来提升数据采集的精准度。传统模式下的商业银行客户信息来源广泛，各管理部门对于数据种类的需求不同，存在着同一项数据可能由多个部门采集的现象。各部门采集数据的渠道又有所差别，客户数据的精准度会受到不同程度的影响。应用区块链技术后的数据采集，又会面临着不可篡改、不可撤销的“优势”，如果仍然采用传统的人工录入形式，则会增加数据的修改难度，同一项数据多个部门采集的情况也可能会因为部门对于数据的侧重点不同而出现分歧。这就需要商业银行在数据的来源和采集方式上做出调整：尽量避免人工干预，对于可由其他权威部门或系统抓取的数据则通过系统导入；可由设备读取的信息则不通过人工录入；必须由人工录入的信息则尽量通过添加可选项的形式来统一信息的分类，避免个体录入差异，加大数据的精准程度，降低修改风险；明确并精简数据的采集部门，只为相关部门配发其对应数据的采集权限，避免同一数据由不同部门重复采集的现象，降低数据的采集成本。整个客户关系管理系统在市场营销的过程中，可以更为准确地将客户按照行业职业、年龄层次、地域等方面进行分类，从而帮助市场人员进行精准的市场投放，节约更多的营销成本。

以中国建设银行为例，2013年中国建设银行开始逐步对行内各种操作系统进行整合。在优化原有核心系统的同时，分批分拨将每一个部门甚至每一种业务所应用的独立系统整合到核心系统中，最终推出了全新的“新一代”操作系统。整套系统将原有的毫无连接的分离系统以模块的形势镶嵌在核心系统中，使得这些模块所产生的信息实现了全系统内的共享，这样就有效地从系统端实现信息录入的分权化和规范化。涉及相同信息的模块之间就可以由系统指定数据的采集部门，而这些部门往往是那些数据获得更为准确或更新更快的部门。其他应用这些数据的部门则无须参与对数据的采集工作，可以直接快速地使用数据，这样就避免了数据的重复采集工作，节省了大量的工作时间，还能保证数据的及时更新与准确性，提高了整体工作效率。而对于数据采集的方式，中国建设银行同时升级了配套的硬件设备，为数据采集部门配备了高清摄像头和扫描仪，通过设备读取和影像留存等措施来确保客户重要信息的完整性和正确性，为信息数据的入口把好了关，也为更深层的发展打好了基础。

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